Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes :
-Cerner les causes potentielles des conflits
-Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement.
-Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
-Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit
Situer le rôle du formateur
-Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
-Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
-Le formateur au cœur du conflit : définir un plan d’action de sortie de "crise "
-Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans le groupe
Prévenir les conflits
-Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
-Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
-Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
-Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement
-Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
-Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
-Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
Résoudre un conflit
-Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
-Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
-Désamorcer les attitudes "manipulatrices"
-Gérer les comportements de violence
-Privilégier une négociation gagnant/gagnant
Utiliser les outils de la médiation
-Définir et cadrer le périmètre de la médiation
-Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
-Ouvrir la séance de médiation
-Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
-Conclure la médiation et gérer l’après conflit
