- L'accueil, l'orientation et le conseil du client
L'entrée en relation et la personnalisation de l'accueil
Le recueil des informations de premier niveau et l'orientation du client/prospect
La production d'une réponse adaptée (offre commerciale et média appropriés, respect des engagements qualité)
La gestion des incivilités, des agressions verbales et des réclamations
La prise de congé et la transmission des informations recueillies
Les règles d'une communication efficace (au téléphone, en face à face et par écrit) et les outils associés
- Le développement d'un portefeuille client et la conduite de l'entretien commercial
Le plan d'action commercial
L'analyse du portefeuille client, l'amélioration de sa qualité, la fidélisation de la clientèle, la détection des potentialités et les causes de résiliation
Les actions correctives
La veille commerciale
La préparation et la conduite de l'entretien commercial
- La présentation et la gestion d'une offre d'indemnisation
L'identification de la nature du sinistre
La prise en charge personnalisée du client (identification de son état émotionnel et de ses attentes, explicitation des étapes du traitement du sinistre)
La présentation des modalités d'indemnisation (délais, montants) et le conseil sur les différentes formes de règlements
L'annonce d'une non-garantie
L'adaptation du contrat
Les relations avec les experts et autres intervenants
Les services complémentaires ou supplémentaires