Gestion de la relation avec les clients du secteur bancaire
Gestion de la relation avec les clients du secteur bancaire
Cette formation vise à obtenir le bloc de compétences U3 « Gestion de la relation client » du BTS Banque – Conseiller de clientèle
Objectifs
- Accueillir un client en face à face ou à distance
- Entrer en relation avec un prospect
- Identifier les besoins du client/prospect
- Respecter les règles d'informations suivant le profil client, les produits et services proposés
- Assurer une vente-conseil adaptée au client
- Suivre et s'assurer de la mise en œuvre des contrats et de la satisfaction client
Prérequis
Niveau 4 (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)
- L'animation et la personnalisation des espaces d'accueil et la gestion des matériels
- La gestion des appels téléphoniques en agence et en plateforme téléphonique
- Le recueil des informations de premier niveau et l'orientation vers l'interlocuteur/le service approprié
- La mise en œuvre des services de premier niveau (opérations courantes, prise de rendez-vous)
- La gestion des conflits et des désaccords
- La préparation et la réalisation d'un entretien de découverte
- La collecte des informations obligatoires et l'explicitation des obligations réglementaires
- L'obligation de renseigner (en agence, en prospection) et l'obligation d'informer (sur les services bancaires, les produits d'assurances)
- Les sanctions applicables
- Le diagnostic de la situation du client, l'identification de ses attentes et la proposition de services adaptés
- Les caractéristiques des produits/services en termes de risques, rendements et fiscalité
- L'argumentation d'un refus ou d'un accord de crédit
- L'élaboration d'une solution négociée
- La prise de congé et la vérification de la satisfaction client
- La mise en œuvre des contrats
- Les comptes rendus d'entretien, l'enrichissement du système d'information et les bases de données des superviseurs
- L'établissement d'une relation durable avec le client (information sur les nouveautés, prévision des dates possibles de « ré-achat »)
- Le traitement des réclamations
Validation et modalités d'évaluation
Unité certificative
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